以人民為中心 走好新時代市場監管群眾路線

——昭化區市場監管局堅持和發展新時代“楓橋經驗”

昭化區市場監管局堅持以人民為中心的發展思想，積極踐行黨的群眾路線，不斷優化群眾權益保障機制，提高安全監管精細化管理水平，推動市場監管柔性執法，提升市場主體服務水平，多方面全方位提升基層治理效能。

一、完善投訴舉報機制，多元化途徑解決矛盾糾紛

堅持“群眾利益無小事、群眾滿意為標準”的原則，以全心全意為廣大人民群眾服務的態度，認真履行消費者權益保護職責。一是完善工作機制，暢通投訴渠道。制定《市場監督管理投訴舉報辦理流程》，進一步明確對各類投訴舉報中相關股室、所、執法中隊的職責，對受理、分流、辦理、回復等全流程進行了規范，做到工作有章可循。暢通12315、12345熱線平臺、辦公電話等投訴舉報渠道，堅持24小時值班制，保證及時響應，高效辦理。二是強化服務引導，提升合規經營能力。每季度分析及投訴舉報數據，針對汽車、食品等重點領域，對連續出現質量不合格、投訴舉報較多的企業開展集中約談和專項培訓指導，提升監管對象法律意識，提高合法經營水平。2023年已開展食品、燃氣、汽車銷售等相關企業約談培訓會12次。三是開通綠色通道，降低群眾維權成本。大力推動企業履行主體責任，主動在線解決消費糾紛，推動8家企業成為ODR（投訴在線消費糾紛解決綠色通道）企業。全力推進放心舒心消費創建工作，9家企業被認定為廣元市“放心舒心消費創建示范單位”。本年度已辦理消費者咨詢、投訴、舉報共計398余件，為消費者挽回經濟損失58.7萬余元。

二、瞄準改革創新提速，便利化服務拉近群眾距離

以“放管服”改革為抓手，不斷破解體制機制障礙，持續提升行政審批服務，延伸服務觸角，優化營商環境。一是搭乘“村能辦”便車，服務事項再下沉。在原下放事項基礎上，再次梳理市場主體高頻辦事事項，新增分公司變更登記（備案）等事項,累計共下放事項68項納入“村能辦”平臺，群眾不出村就能辦事。二是搭建“企能辦”平臺，服務能力再提升。配合區營商辦，以家居產業城為試點，打造“企能辦”便企平臺，推行“企業辦事不出園區”服務，推動“村能辦”向“企能辦”延伸。三是實行“就近辦”，全域通辦更靈活。打通內部壁壘，打破原來以監管所屬地為單位辦理業務的限制，由傳統的固定地點辦理審批轉變為由申請人按自身便捷需要，就近申請辦理的全新服務模式。深化“政銀合作”，在郵政銀行設置集證照辦理、打印、銀行開戶、免費印章刻制等一體的便民服務點。四是試行“集群辦”，企業登記更方便。在中國西部（廣元）綠色家居產業城試行企業集群登記試點，全面推行證明事項告知承諾制，實行登記資料容缺受理。

三、探索信用分級分類，精細化監管提升守護效能

出臺《廣元市昭化區市場監管系統信用分級分類監管辦法》積極開展信用分級分類探索，推動市場監管領域差異化監管，提高監管效率。在藥品、特種設備等領域探索分級分類管理。一是動態管理，樹立信用等級權威性。根據日常檢查、專項整治、抽樣檢驗、投訴舉報、不良反應檢測掌握的情況，將零售藥店、特種設備使用單位分為守信（A級）、基本守信（B級）、失信（C級）、嚴重失信（D級）四個等級，并根據日常監管和行政處罰情況，實行動態調整，對接受行政處罰、或日常監管問題較多的降級管理，并針對性開展隱患分析，指導化解風險。二是分戶建檔，夯實檔案建設基礎性。實行“一戶一檔”“記憶監管”，建立了從設立開辦到后期運行的全生命周期檔案。將平時各所、隊以及其他股室在日常監管中發現的違法違規問題統一歸檔梳理，并對監管中發現的問題進行梳理，開展針對性監管或服務，做到有的放矢。三是分類監管，突出靶向監管差異性。對評定為A級、B級的單位，相應減少監管頻次；對評定為C級的單位增加日常監督檢查頻次；對評定為D級的單位采取重點監管模式。同時，向評定為C級、D級單位發出預警，提高監管的靶向性、精準性。目前，全區76家零售藥店全部開展信用分級分類，分級分類監管率100%。2023年，根據分級分類情況和辦法，對轄區內零售藥店檢查頻次較上年同期減少70余次，問題發現率增長12.1%。

四、創新實施認罰擇輕，柔性化執法體現監管溫度

積極探索促進嚴格規范公正文明執法，化解行政矛盾有效路徑，出臺在市場監管領域實施認罰擇輕制度的指導意見，打造5922認罰擇輕”包容審慎監管昭化模式。一是堅持“五項原則”，找準認罰擇輕監管“定盤星”。堅持合法原則、過罰相當原則、處罰與教育相結合原則、公平公正原則、綜合裁量原則，保證制度制定與執行合理合規合法。二是明確“九種情形”，扎牢認罰擇輕審情監管“籬笆墻”。對主觀惡意大、社會危害性大的；違法行為直接造成他人人身傷亡或者重大財產損失等嚴重危害后果的;兩年內因同一性質的違法行為受過行政處罰而再次違反的;社會普遍關注的重大敏感案件等具有從重情節的這九種情形，在落實“認罰擇輕”制度時需高度審慎。三是明確“兩個把握”，擰緊認罰擇輕包容監管“總鏈條”。明確“認罰”度的把握，認定當事人“認罰”須同時具備主動提供相關證據，全面如實陳述違法事實；對查明認定的事實予以承認等4個條件。明確“擇輕”度的把握，綜合違法的事實、性質及當事人認罰和其他法定量罰情節，適當擇輕處罰。四是分類“兩個階段處理”，打開認罰擇輕監管實施“總開關”。在案件調查階段辦案人員知當事人享有的陳述申辯權利、如實陳述違法事實等義務和認罰擇輕的規定；引導和教育當事人積極配合行政機關調查，自覺守法。當事人積極配合調查取證并自愿承諾認罰的，應提交承諾書或由辦案人員記錄在案。調查終結后，當事人簽字確認違法事實，自愿認錯認罰的，行政機關可酌情擇輕處罰。“春雷行動2023”執法行動查辦的113件各類案件中不予處罰（含首違不罰）、減輕處罰或從輕處罰占90%。（黃玲）