廣元市市場監督管理局 2025年12315數據分析報告

日期: 2026-02-05 來源: 消費者權益保護科分享:

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2025年，廣元市市場監督管理局認真貫徹落實黨的二十大和二十大歷屆會議精神和中央經濟工作會議部署，嚴格按照全國、全省和全市市場監管工作會議要求，以營造放心舒心消費環境為主線，持續優化12315平臺運行機制，著力推動消費維權社會共治。現將2025年度全市12315數據情況分析如下：

一、總體情況

2025年，全市市場監管部門依托全國12315平臺共接收消費者訴求5888件，與2024年同期相比增長19.72%。其中：投訴3073件，同比增長19.48%，按時辦結率99.96%,為消費者挽回經濟損失45.17萬元，調解成功率61.48%，高于全國平均水平6.5%；舉報1252件，同比增長31.79%，按時核查率100%；咨詢1563件，同比增長11.96%。全市新增ODR單位26家（累計114家），共處理投訴400件，成功化解消費糾紛366件，充分發揮了全國12315平臺“在線消費糾紛解決”快捷解決消費糾紛的示范作用。

表1 全市市場監督部門接收消費者訴求情況

類型	2024年（件）	2025年（件）	同比（%）
投訴	2572	3073	19.48
舉報	950	1252	31.79
咨詢	1396	1563	11.96

（一）互聯網渠道與熱線電話構成主要接訴方式。從來訴渠道看，2025年互聯網渠道共接收訴求3186件，占總量的54.11%，同比增長26.63%，是最主要的訴求接收渠道，呈現持續增長勢頭。熱線電話渠道接收2259件，占比38.37%，同比下降1.31%。此外，市場監督人員錄入渠道共接收訴求443件，占比7.52%，同比增長292.04%，作為線下補充渠道，其作用正穩步提升。

圖1 近三年訴求量接收渠道對比圖

（二）投訴舉報量呈現單極集中、整體增長趨勢。利州區作為主城區，投訴舉報總量占全市的47.49%。排名前三的縣（區）投訴舉報量合計占比74.54%，表明投訴舉報活動高度集中于經濟活躍、消費密集的區域。從增長趨勢看，前三的縣（區）投訴舉報量同比均為正增長，其中蒼溪縣同比增長78.92%、劍閣縣同比增長60.34%、利州區同比增長10.07%。

表2 2025年投訴舉報總量排名前三的縣（區）

排名	縣（區）	投訴舉報總量（件）	全市占比	投訴舉報同比增長
1	利州	2054	47.49%	10.07%
2	蒼溪	798	18.45%	78.92%
3	劍閣	372	8.60%	60.34%

二、投訴舉報情況分析

（一）從投訴問題來看，排前十的是：食品安全798件，售后512件，質量489件，合同245件，其他投訴問題188件，不正當競爭122件，價格103件，人身權利87件，廣告75件，安全58件。

（二）從舉報問題來看，排前十的是：食品安全違法行為280件，侵害消費者權益行為191件，廣告違法行為184件，不正當競爭行為167件，其他市場監管領域違法行為102件，生產許可違法行為65件，產品質量違法60件，價格違法行為31件，違規收費行為22件，藥品問題19件。

（三）從商品投訴舉報來看，投訴舉報商品問題3171件，占消費者訴求量的53.85%。其中食品、服裝鞋帽、家居用品排在前三位，分別占比（商品類投訴舉報量）57.43%、7.85%、3.88%。

表3 商品投訴舉報量報表（前十名）

序號	類別	數量
序號	類別	數量
1	食品	1821
2	服裝、鞋帽	249
3	家居用品	123
4	交通工具	116
5	化妝品	87
6	藥品	85
7	其他商品	72
8	通訊產品	62
9	醫療器械	57
10	房屋	56

（四）從服務投訴舉報來看，投訴舉報服務質量問題1149件，占消費者訴求量的19.51%。投訴舉報受理量較大的服務主要為餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務，分別占比（服務類投訴舉報量）的23.67%、19.23%、6.61%。

表4 服務投訴舉報量報表（前十名）

序號	類別	數量
序號	類別	數量
1	餐飲和住宿服務	272
2	美容、美發、洗浴服務	221
3	文化、娛樂、體育服務	76
4	銷售服務	70
5	教育、培訓服務	55
6	電信服務	49
7	房屋裝修服務	49
8	互聯網服務	45
9	衛生保健、社會福利	35
10	租賃服務	34

三、承辦單位辦件情況

從辦件數量來看，利州區共辦理2055件，同比增長10.13%，接收訴求量排名第一。其余為市局1569件，同比增長11.75%；蒼溪局798件，同比增長78.92%；旺蒼局313件，同比增長7.56%；劍閣局372件，同比增長60.34%；青川局187件，同比增長23.84%；昭化局277件，同比增長27.06%；朝天局133件，同比增長17.70%；經開區分局184件，同比減少6.12%。

圖2 全市市場監管系統12315訴求辦件量

四、總結分析

（一）社會監督意識活躍。2025年舉報總量達1252件，以31.79%的同比增速顯著高于投訴增幅19.48%，咨詢增幅11.96%。一方面，全國12315平臺效能持續優化，其便捷、匿名的舉報功能大大降低了公眾的參與門檻；另一方面，監管部門對食品安全、虛假廣告、美容服務等重點領域的高頻次整治與宣傳，有效提升了公眾對違法行為的辨識能力和舉報意愿。此外，舉報數據中包含部分針對標簽瑕疵、宣傳用語等問題的職業舉報或專業化維權行為，客觀上對舉報總量的增長產生了一定影響。

（二）維權訴求集中于食品、商品質量售后及日常服務。食品投訴以1189件位居投訴榜首，占商品類投訴量的52.89%，其中其他食品、肉制品（自制）、米面及其制品（自制）是主要細分熱點，合計占投訴熱點總量的55.58%，凸顯食品消費安全仍是公眾最關注的民生問題。售后512件、質量489件問題分列投訴第二、三位，合同糾紛245件緊隨其后，反映出商品售后服務不完善、質量不達標、合同履約不規范等問題仍是消費維權的核心訴求。服務類投訴中，餐飲和住宿服務272件、美容美發洗浴服務221件合計占比超4成，成為服務領域維權重點，與日常生活消費場景高度相關。

（三）食品安全、消費者權益保護及美容美發洗浴服務成重點監管領域。食品安全違法行為280件、侵害消費者權益行為191件、廣告違法行為184件、不正當競爭行為167件，共同構成舉報問題前四大類，合計占比65.65%，反映出市場經營中違法違規行為仍集中在食品安全、消費權益保護、市場競爭秩序等關鍵領域。服務類舉報中，按摩、面部護理等美容美發洗浴相關服務躋身熱點前列，需持續關注。

表5 投訴熱點排行

投訴的消費熱點	數量(件)	占熱點比例(%)	占總數比例(%)
投訴的消費熱點	數量(件)	占熱點比例(%)	占總數比例(%)
其他食品	151	40.16%	14.17%
賓館住宿服務	59	15.69%	5.53%
肉制品（自制）	34	9.04%	3.19%
米面及其制品（自制）	24	6.38%	2.25%
非特殊用途化妝品	24	6.38%	2.25%
餐館服務	20	5.32%	1.88%
其他	19	5.05%	1.78%
普通乘用車	17	4.52%	1.59%
物理治療器械	14	3.72%	1.31%
其他商品	14	3.72%	1.31%
合計	376	100.00%	35.27%

表6 舉報熱點排行

舉報的消費熱點	數量(件)	占熱點比例(%)	占總數比例(%)
舉報的消費熱點	數量(件)	占熱點比例(%)	占總數比例(%)
其他食品	63	22.18%	9.38%
按摩	62	21.83%	9.23%
面部護理	54	19.01%	8.04%
其他	34	11.97%	5.06%
肉制品（自制）	14	4.93%	2.08%
蜂蜜	14	4.93%	2.08%
非特殊用途化妝品	13	4.58%	1.93%
其他日雜用品	11	3.87%	1.64%
米面及其制品（自制）	10	3.52%	1.49%
饅頭	9	3.17%	1.34%
合計	284	100.00%	42.26%