關于試行開展在經營場所披露消費投訴信息工作的通知

廣市監發〔2024〕38號

廣 元 市 市 場 監 督 管 理 局

廣元市保護消費者權益委員會

關于試行開展在經營場所披露消費投訴信息

工作的通知

各縣（區）市場監管局、經開區分局，各縣（區）消委會、分會：

為推動消費維權社會共治，督促經營者自覺履行法定義務和社會責任，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、市場監管總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》、中消協《消費者協會消費投訴信息公示辦法(試行)》《四川省市場監督管理局關于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》等規定和要求，廣元市市場監督管理局將聯合廣元市保護消費者權益委員會開展在重點經營者經營場所披露消費投訴信息工作，現將有關事項通知如下。

一、在經營場所披露重點經營者消費投訴信息的重要意義

在經營場所披露重點經營者消費投訴信息，是我市推動放心舒心消費環境建設，充分發揮公示的公眾監督、信用約束和提示預警作用，倒逼經營者履行消費維權首問責任制的一項重要舉措，是已經開展的重點經營者消費投訴信息公示工作的延伸，對提高經營者誠信守法經營意識，構建消費維權的社會共治格局，提高我市消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度具有重要意義。

二、披露對象及范圍

在我市12315平臺、消委組織受理并辦理完結的投訴中選取重點經營者作為披露對象。各地消費者權益保護機構根據經營者消費投訴增量、調解協議履行情況、社會輿論關注焦點、存在突出或典型問題等，經約談后綜合確定。經營者無正當理由拒不接受約談，被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調解協議情況的，應納入重點經營者予以披露；存在嚴重損害消費者合法權益的重大、典型投訴案件當事者，應納入重點經營者予以披露；根據跨區域消費合作協議相關內容，漢中、隴南等地受理移交的惡性消費侵權行為，應納入重點經營者予以披露；各單位基于全國12315平臺數據，每季度公示的重點經營者消費投訴信息，均納入披露范圍。

三、披露內容

重點經營者的主體信息，包括：經營者名稱、經營地址、統一社會信用代碼等；重點經營者被投訴信息，包括：投訴問題類別，期間被投訴總量等；重點經營者因對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋虛假的投訴處理結果、出現惡意侵害消費者合法權益的行為，被取消ODR單位的具體情況等。

以下情形不予披露：不予受理或者受理后發現存在不予受理情形并終止調解的；消費者與經營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制先行和解的；不是為生活消費需要購買、使用或者接受服務，或者不能證明存在消費者權益爭議的；其他披露后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗、泄露商業秘密的。

四、披露審核

對重點經營者消費投訴信息的披露審核，應由本級消費者權益保護機構提出，在重點經營者消費投訴信息公示相關文件中注明，報本級市場監管局分管局領導審核批準。

發現所披露的消費投訴信息不準確或有誤的，原審核機關應及時審查更正。被披露的經營者對已披露的內容存在異議或要求更正的，應當提交《消費投訴信息披露異議申請表》，由原審核機關負責審查處理，并在7個工作日內向異議申請人作出《消費投訴信息披露異議處理結果告知表》。

五、披露方式

各地每季度重點經營者消費投訴信息公示出臺后，除在消費維權機構官網、地方政府官網或城市大型公示牌、大型商圈顯示屏等公共平臺公示外，還應在被公示經營者經營場所披露其被投訴相關信息。

以公告的形式在被公示經營者經營場所披露該經營者上一季度消費投訴信息情況，披露期限原則上不高于3個月。縣區市場監管局、消委會可以根據被公示經營者問題整改情況，延長或者縮短披露期。

市市場監管局、市消委會聯合縣區每季度開展的重點經營者消費投訴約談，其被公示企業披露信息由被公示企業屬地縣區市場監管局、消委會實施披露。

六、披露工作試行時間

披露工作自發文之日起實施，試行期限為2年。

七、工作要求

（一）高度重視，廣泛宣傳，正確引導。消費投訴信息披露工作涉及廣大經營者和社會公眾的切身利益，需要全社會的參與和支持。各單位要高度重視，加強宣傳，擴大社會知曉度，使社會公眾了解并主動參與消費投訴信息披露工作，推動工作切實落地生效。

（二）規范程序，嚴明紀律。消費投訴信息披露工作，既需要探索論證，如本地網絡經營者如何披露等問題，鼓勵探索創新，也要嚴守法律底線，嚴格按照相關規定和要求，確保依法規范實施。

（三）提煉經驗，及時報送。各單位于本年第2季度重點經營者消費投訴信息公示開始披露工作，積極提煉工作過程中的經驗和做法，及時將經驗做法和工作中存在的問題反饋市局、市消委會。于2024年11月20日前向市市場監管局、市消委會報送試點工作總結、披露圖片、工作照片。聯系人：何偉，聯系電話：13508067100。

附件：1.消費投訴信息公告（參考模板）

2.消費投訴信息披露異議申請表

3.消費投訴信息披露異議處理結果告知表

廣元市市場監督管理局 廣元市保護消費者權益委員會

2024年7月1日

附件1

消費投訴信息公告

（參考模板）

經營者名稱：

通用名：

統一社會信用代碼：

經營地址：

xxxx 年  x 季度消費投訴數（件）：

投訴問題類別：

公告單位（蓋章）

年 月 日

附件2

消費投訴信息披露異議申請表

附件3

消費投訴信息披露異議處理結果告知表