廣元市2024年一季度12315平臺數據分析報告

廣元市2024年一季度12315平臺數據分析報告

一、12315平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

一季度，全市12315平臺共接收消費投訴舉報咨詢1217件，同比降低4.85%。其中，投訴686件，占比56.37%，同比增加51.43%；舉報214件，占比17.58%，同比減少22.90%；咨詢317件，占比26.05%，同比減少38.57%；為消費者挽回經濟損失11.72萬元。

二、投訴舉報情況分析

（一）從商品投訴舉報來看，投訴舉報受理量較大的商品主要有：食品，服裝、鞋帽，一般食品。投訴舉報量增長較快的有：家居用品、家用電器、裝修建材。

（二）從服務投訴舉報來看，投訴舉報排名前三的服務主要有： 餐飲和住宿服務，美容、美發、洗浴服務和銷售服務。投訴舉報量增長較快的有：專業技術服務、電信服務、服務裝修服務。

（三）從投訴舉報的地區來看，投訴舉報量較大的縣區主要有：利州區（282）、蒼溪縣（65）、旺蒼縣（58）、劍閣縣（43）。

三、咨詢情況分析

一季度，12315平臺共接收咨詢317件，從咨詢事項的類別來看，咨詢量較大的事項主要有：市場主體登記注冊165件、商品交易市場監管99件、網絡交易監管12件、產品（商品）質量10件、特種設備10件、信用監管8件。

從咨詢問題增速看，咨詢量增長較快的問題主要有:特種設備和信用監管。

四、消費投訴信息公示情況

一是堅持“以公示為常態、不公示為例外，遵循‘誰處理、誰公示’的原則”，開展消費投訴信息全量公示。

二是開展重點經營者消費投訴信息公示。一季度，市局對上一季度投訴量較大的企業組織召開行政約談會，分析查找原因，要求被約談企業牢固樹立“誠信經營”的理念，以問題為導向，制定整改措施，在規定時間把問題整改到位，并按程序在全省消費投訴信息公示平臺、市局官網、縣區政府官網、城區大型公示牌等渠道開展了重點經營者消費投訴信息公示。

三是在12315平臺上適時啟動了“短信通知”功能，方便消費者能適時了解其訴求流轉動態，對緩解消費者焦慮、減少重復投訴咨詢起到積極作用。

五、ODR企業情況分析

一季度，全市平臺ODR企業辦結投訴8件，和解成功6件，和解成功率達75%，ODR機制運行質量明顯提升。但ODR企業運行活躍度還有待提高，ODR企業應積極主動作為，提高辦件效率。同時縣區市場監管部門應加強對ODR企業的業務指導和考核，并隨時關注和提醒ODR企業及時處理投訴。

廣元市市場監督管理局

2024年4月25日