廣元市2022年度全國12315平臺投訴舉報咨詢

數據分析報告

2022年，市市場監督管理局按照市委、市政府工作要求，積極適應“雙號并行”新模式，協調解決12315平臺運行中的各種問題，暢通投訴舉報渠道，在投訴舉報量大幅增加的情況下，強化工作效能督促，妥善處置群眾訴求，不斷優化消費環境和消費生態，提振消費信心，進一步推動全市放心舒心消費環境建設，為打造川內最優營商環境保駕護航。

一、平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

2022年，廣元市全國12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢9781件，同比降低52.52%。其中，投訴6553件，同比增長68.03%，占比67.00%；舉報1556件，同比增長159.33%，占比15.91%；咨詢1672件，同比降低89.61%，占比17.09%；市場監管部門共為消費者挽回經濟損失932.0204萬元。

二、投訴舉報情況分析

（一）從商品投訴舉報來看，投訴舉報受理量較大的商品主要有：一般食品（1172 件）、其他商品（316件）、服裝、鞋帽（261 件）、交通工具（211）、家用電器（173）、 煙（167件）、家居用品（166）、裝修建材（132）、藥品（ 121）、首飾（107），合計占比34.85%。增長較快的商品有出版物、照攝像產品、寵物及寵物用品、殯葬用品、農資用品。

（二）從服務投訴舉報來看，投訴舉報受理量較大的服務主要有：銷售服務（1615件）、 餐飲和住宿服務（925件）、其他服務（307件）、美容、美發、洗浴服務（303件）、電信服務（234）、文化、娛樂、體育服務（216件）、制作、保養和修理服務（139 件）、教育、培訓服務（125件）、衛生保健、社會福利（112件） 、物業服務（96件） ，合計占比50.22%。投訴舉報增長較快的有金融服務、停車服務、行政事業性服務、喪葬服務和農、林、牧、漁服務。

（三）從投訴舉報的地區來看，投訴舉報量較大的縣區主要有：利州區（1619）、蒼溪縣（299）、劍閣縣（194）、旺蒼縣（172）、經開區（156），增長較快的縣區有：利州區、經開區、旺蒼縣、蒼溪縣。

三、咨詢情況分析

2022年，全國12315平臺共接收咨詢1672件，同比降低89.61%，原因是：通過不斷在12345系統“知識庫”中錄入市場監管部門法律法規及相關知識，很多涉及市場監管部門的問題，12345接線員已經能直接回答，只有很少數咨詢才被分流到12315平臺，是導致今年咨詢大幅降低的主要原因。

從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有市場主體登記注冊（400件）、商品交易市場監管（394件）、網絡交易監管（330件）、產品（商品）質量（110件）、價格監督（48件），合計占比90.42%。

從咨詢問題增速看，咨詢量增長較快的問題主要有特種設備、認證監管、合同行政監管、知識產權、化妝品。

四、ODR企業情況分析

截至當前，平臺共有58家在線糾紛調解企業（ODR企業）。2022年，ODR企業新增6家，和解成功率達66.67%、按時辦結率27.27%、不作為率16.67%。ODR企業應加強主動作為，提高辦理效率。縣區市場監管部門應加強對ODR企業的業務指導和考核。

廣元市市場監督管理局

2022年2月6日