廣元市保護消費者權益委員會 國慶消費黃金周致廣大商家的一封提醒函 ——那些你必須告知的“行規”

國慶假期一直被稱作“黃金周”，假期時間長，消費量也是達到了一個高峰，是商家優惠活動和促銷最為集中的時候。今年國慶，廣元市消委會在此向全市廣大商家發出銷售警示，請提前明確告知消費者你們的那些“行規”。

近段時間，市消委接連處理了幾起關于“行規”引起的糾紛。

今年6月，胡先生在某衛浴品牌購買了全套衛浴設備，后因淋浴房的基石安裝出現問題，導致衛生間的裝修擱淺。雙方協商無果，胡先生投訴至消委會。在前期調查中，工作人員發現買賣雙方提到彼此時都是咬牙切齒之態，對對方提出的要求和條件都是毫不猶豫的拒絕。究竟是什么讓雙方都無法緩和？

消費者：當初訂購的時候，說的是免費包安裝，結果這啥基石還是喊我們自己安，我還花了200塊錢請人裝的，現在又說沒裝對，淋浴房安不上，是他們言而無信，誤導消費。

衛浴商家：淋浴房基石本來都是裝修業主自己找磚工貼，我們給安裝指導圖就是了，好多商家基石都是要單獨買的，我們免費送還送出問題了，現在還喊我們負責，簡直無理取鬧。

基于這個矛盾焦點，市消委向廣元房產協會裝飾裝修專委會進行了咨詢，基石確實不是衛浴品牌的出廠配套裝置，多數是由經銷商與本地廠家合作生產，主要目的是保證淋浴房的隔水性，商家有些是免費送，有些是單獨賣，但安裝都是磚工的事，衛浴商家是不會貼磚的。

看來，雙方站在各自的角度都是在理的，那么問題到底出在哪里？——“免費包安裝”，商家確實這樣承諾過，但基石應是例外，商家卻沒有特別說明，只慣性認為這是“行規”，大家都知道。試想，作為經常處理消費投訴的工作人員都要通過向專業協會咨詢才能搞清楚的事情，是一個普通消費者能理所應當自己知道的嗎？

此類事例不在少數，一名消費者參加了汽車4S店回饋老客戶優惠活動，99元可購買兩桶價值269元的原裝機油。消費者立即微信轉賬給銷售人員，事后去4S店提取機油被拒絕，要求只能在該4S店進行添加，并且要支付工時費。消費者認為商家的要求并未提前告知，優惠活動屬于誘導消費。而此商家也一再認為這是“行規”，開車的人都知道。

《中國消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

《四川省消費者權益保護條例》第十六條：經營者在提供商品或者服務時，應當主動向消費者有效告知下列情況：（二）與行業服務有關的內容、項目、規格、質量、費用、檢驗檢測報告、維修服務記錄、注意事項、限制條件，可能對消費者人身、財產造成危害情況的警示。

第十七條：經營者向消費者提供商品或者服務，不得有下列行為：（六）以行業規則、慣例、店規、內部規定、格式合同限制消費者合法權益，減輕或者免除自身責任。

廣大商家應該意識到，“行規”絕對不能成為免責的擋箭牌，每個人都是消費者，都應該依法保護好自己的合法權益。在此，廣元消委提醒全市廣大商家，在銷售過程中，必須完全履行告知義務，將所謂的“行規”“慣例”等落實到協議中，作為約定條款，消費者有自主選擇是否接受的權力，避免在今后的交易過程中因此類問題產生糾紛。