直播間搶到特價商品卻遲遲不發貨？四川省消委顧問律師來支招

直播間搶到特價商品卻遲遲不發貨、網購食品收到后變質找誰說理、實際收到的贈品與宣傳不符……遇到這些情況，消費者該怎么辦？11月8日—12日，四川省保護消費者權益委員會開展了第十期“月月315”律師答疑活動，期間收到許多網友提問，北京蘭臺（成都）律師事務所執行主任馮詠、北京通商（成都）律師事務所合伙人黃磊為消費者答疑解惑。現匯總整理部分典型問題，遇到類似情況就這么辦。

問題一：直播間搶到特價商品，但商家遲遲不發貨，還要等多久也說不清。消費者只能退款嗎？商家算不算違約？

馮詠律師：從法律意義上來講，下單拍下商品并付款后，就等于和商家簽訂了買賣合同，且合同已成立。因此，商家就應該履行交貨義務。如果商家以缺貨為由無法發貨，就構成了違約。根據《民法典》577條相關規定，商家應該向消費者承擔繼續履行合同義務、采取補救措施或是賠償損失的違約責任。消費者則可以要求商家退還貨款并賠償損失，也可以要求商家繼續履行合同義務交付商品。

問題二：在電商平臺申請上門取件，但快遞多次擅自更改取件時間，均未提前溝通，導致物品遲遲沒有寄出，請問該找誰負責？

馮詠律師：此行為是快遞公司違約，應該找快遞公司負責。如有必要可以向郵政管理部門投訴。根據《中華人民共和國郵政法》第六十五條規定：郵政企業和快遞企業應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議。用戶對處理結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當及時依法處理，并自接到申訴之日起三十日內作出答復。

問題三：網上買的冷凍食品，客服承諾2日送達，結果等了6天才收到，東西都臭了，商家稱由于快遞耽誤時間，該找快遞公司賠償，但快遞說沒有承諾過2日送達。我該找誰賠呢？

黃磊律師：根據合同相對性原理，快遞公司與商家構成運輸合同關系，但與消費者并不存在合同關系。而商家與消費者之間存在買賣合同關系，商家作出貨物2日送達的承諾構成買賣合同的一部分，2日未送達即構成違約，且因商家違約行為導致不能實現合同目的，故消費者可依據《民法典》第563條第1款第（一）項、《消費者權益保護法》第24條之規定要求退貨或更換商品，且經營者應當承擔運輸等必要費用，并依據《民法典》第566條要求商家承擔違約責任。商家因快遞公司原因受到的損失，由兩者訂立的運輸合同另行處理，與消費者無關。

問題四：參加雙十一預售買的商品，客服說因為超出庫存，只能申請退款。這合理嗎？商家不是應該知道庫存才發售 嗎？

黃磊律師：不合理。消費者與商家訂立買賣合同，商家的主合同義務、主要債務為提供商品，因為庫存不足原因導致無法履行義務，應屬違約行為，消費者可以依據《民法典》第577條之規定要求商家繼續履行、采取補救措施（如更換其他同價格商品）或者賠償損失等違約責任。此外，對于預售時支付的定金，根據《民法典》第587條之規定，由于收受定金的商家不履行債務，故應當依據“定金罰則”向消費者雙倍返還定金。

問題五：宣傳稱有5份贈品，收到快遞發現贈品數量和宣傳不符，客服說名額有限、贈品有限，但并沒有提前告知，是否可以要求商家補發或者補差價？

黃磊律師：若商家宣傳時稱有5份贈品，根據《民法典》第473條第2款之規定，該宣傳內容應當構成要約，故屬于消費者與商家訂立合同時的條款，商家贈品有限的意思表示并未在合同訂立前向消費者提出，故在消費者與商家訂立的合同內并無該“贈完即止”條款。商家未提供部分贈品，屬于履行合同不符合約定，消費者有權依據《民法典》第582條之規定要求商家承擔繼續履行（即補發）、減少價款等責任。