直播間搶到特價商品卻遲遲不發(fā)貨、網購食品收到后變質找誰說理、實際收到的贈品與宣傳不符……遇到這些情況,消費者該怎么辦?11月8日—12日,四川省保護消費者權益委員會開展了第十期“月月315”律師答疑活動,期間收到許多網友提問,北京蘭臺(成都)律師事務所執(zhí)行主任馮詠、北京通商(成都)律師事務所合伙人黃磊為消費者答疑解惑。現(xiàn)匯總整理部分典型問題,遇到類似情況就這么辦。
問題一:直播間搶到特價商品,但商家遲遲不發(fā)貨,還要等多久也說不清。消費者只能退款嗎?商家算不算違約?
馮詠律師:從法律意義上來講,下單拍下商品并付款后,就等于和商家簽訂了買賣合同,且合同已成立。因此,商家就應該履行交貨義務。如果商家以缺貨為由無法發(fā)貨,就構成了違約。根據《民法典》577條相關規(guī)定,商家應該向消費者承擔繼續(xù)履行合同義務、采取補救措施或是賠償損失的違約責任。消費者則可以要求商家退還貨款并賠償損失,也可以要求商家繼續(xù)履行合同義務交付商品。
問題二:在電商平臺申請上門取件,但快遞多次擅自更改取件時間,均未提前溝通,導致物品遲遲沒有寄出,請問該找誰負責?
馮詠律師:此行為是快遞公司違約,應該找快遞公司負責。如有必要可以向郵政管理部門投訴。根據《中華人民共和國郵政法》第六十五條規(guī)定:郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議。用戶對處理結果不滿意的,可以向郵政管理部門申訴,郵政管理部門應當及時依法處理,并自接到申訴之日起三十日內作出答復。
問題三:網上買的冷凍食品,客服承諾2日送達,結果等了6天才收到,東西都臭了,商家稱由于快遞耽誤時間,該找快遞公司賠償,但快遞說沒有承諾過2日送達。我該找誰賠呢?
黃磊律師:根據合同相對性原理,快遞公司與商家構成運輸合同關系,但與消費者并不存在合同關系。而商家與消費者之間存在買賣合同關系,商家作出貨物2日送達的承諾構成買賣合同的一部分,2日未送達即構成違約,且因商家違約行為導致不能實現(xiàn)合同目的,故消費者可依據《民法典》第563條第1款第(一)項、《消費者權益保護法》第24條之規(guī)定要求退貨或更換商品,且經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用,并依據《民法典》第566條要求商家承擔違約責任。商家因快遞公司原因受到的損失,由兩者訂立的運輸合同另行處理,與消費者無關。
問題四:參加雙十一預售買的商品,客服說因為超出庫存,只能申請退款。這合理嗎?商家不是應該知道庫存才發(fā)售 嗎?
黃磊律師:不合理。消費者與商家訂立買賣合同,商家的主合同義務、主要債務為提供商品,因為庫存不足原因導致無法履行義務,應屬違約行為,消費者可以依據《民法典》第577條之規(guī)定要求商家繼續(xù)履行、采取補救措施(如更換其他同價格商品)或者賠償損失等違約責任。此外,對于預售時支付的定金,根據《民法典》第587條之規(guī)定,由于收受定金的商家不履行債務,故應當依據“定金罰則”向消費者雙倍返還定金。
問題五:宣傳稱有5份贈品,收到快遞發(fā)現(xiàn)贈品數(shù)量和宣傳不符,客服說名額有限、贈品有限,但并沒有提前告知,是否可以要求商家補發(fā)或者補差價?
黃磊律師:若商家宣傳時稱有5份贈品,根據《民法典》第473條第2款之規(guī)定,該宣傳內容應當構成要約,故屬于消費者與商家訂立合同時的條款,商家贈品有限的意思表示并未在合同訂立前向消費者提出,故在消費者與商家訂立的合同內并無該“贈完即止”條款。商家未提供部分贈品,屬于履行合同不符合約定,消費者有權依據《民法典》第582條之規(guī)定要求商家承擔繼續(xù)履行(即補發(fā))、減少價款等責任。
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