市市場監管局加強消費維權工作指導

7月22日至30日，市市場監管局組成兩個工作督導組深入8個縣區局、12個市場監督管理所就消費維權工作開展情況進行了實地督導和業務指導。

從督導情況看，各縣區局、所對做好消費維權工作認識明確，對消費者咨詢、投訴受理的處理及時有效，消費維權工作得到了有效開展。但也存在個別工作人員業務欠熟悉、工作開展欠規范、“當和事佬、找平衡”等問題。

針對存在的問題，工作組提出工作建議：一是提高認識，增強做好消費維權工作的履職意識、責任意識和服務意識，要求從事消費維權工作的同志一定要認真履行好工作職能，按照規定程序、要求，盡心盡力把消費維權各項工作做好做實做細；二是切實按照《受理消費投訴工作導則》等相關規定要求，規范受理、調解程序，完善受理、調解相關文書；三是依法依規開展消費投訴調解工作,始終堅持“消費者利益無小事”的工作理念，即保護消費者的合法權益也要維護經營者的合法利益，對消費者的無理訴求要引導更要拒絕，一定要摒棄消費調解就是“和稀泥”“找平衡”的固化思想，引導消費者依法維權，理性訴求；四是完善重大、群體消費投訴報告、應急處置機制，積極主動爭取政府主導，相關職能部門協作的處理機制，要厘清部門職責，不要“大包大攬”，確保重大、群體消費投訴處置有序、有力、有效；五是做好消費提示發布工作，增強消費者防風險意識和能力，預防上當受騙，化解潛在消費矛盾和隱患；六是嚴格消費投訴調解工作紀律和行為規范，做到語言文明，公平公正，程序規范，調解依法依規，讓消費者滿意，經營者信服。（保護消費者權益服務中心 許明成）